经济师经济基础教案

（二）社会因素 　　1.相关群体　　对消费者的生活方式和偏好有影响的各种社会关系，就是相关群体。　　按照群体内成员之间相互联系和影响的程度，一般可将相关群体分为三类：　　（1）联系紧密、影响最直接的群体，如家庭、邻居、朋友等；　　（2）联系较松散、影响力较次的一些群体，如协会、俱乐部等；　　（3）没有多少直接联系，但影响显著的群体，如歌星、影星、社会名流等。　　一般来说，越是容易为人知晓的产品，越是价格昂贵的非必需品，相关群体的作用也就越突出。　　如果经营的产品或服务受到相关群体的影响很大，企业就应该设法接触和利用相关群体中的意见领袖。意见领袖是一个群体中为其他人过滤、解释和提供信息的人。　　2.家庭　　在购买决策的所有参与者中，家庭成员对决策者的影响。　　在家庭生命周期的不同阶段，家庭对消费的需求有明显的差异，同时家庭结构的变化也会导致家庭消费的重大变化。家庭生命周期一般分为五个阶段：　　（1）单身未婚阶段；　　（2）新婚阶段；　　（3）育儿阶段；　　（4）子女成年阶段；　　（5）老年阶段。熟悉这五个阶段对消费需求的差异。　　「例1.单选题」在一个群体中为其他人过滤、解释和提供信息的人是（ ）　　A.家庭成员　　B.意见领袖　　C.消费者　　D.营销决策者　　[答案]B　　「例2.单选题」单身未婚阶段、新婚阶段、育儿阶段、子女成年阶段以及老年阶段反应的是（ ）的五个阶段。　　A.产品生命周期　　B.市场演化周期　　C.家庭生命周期　　D.消费者学习周期　　[答案]C　　（三）个人因素　　1.人口统计因素　　人口统计因素包括个人的性别、年龄、受教育程度、职业和经济状况。　　2.个性　　个性是一个人特有的心理特征，它会导致一个人对他所处的环境作出反应。个性具有独特性、稳定性以及可塑性等特征。　　3.生活方式　　生活方式是通过个人的日常活动、兴趣和对周围事物的看法表现出来的。企业应该尽力了解产品和消费者生活方式的关系，并努力加强产品对消费者生活方式的影响。　　「例1.多选题」个性具有（ ）特征　　A.独特性　　B.动态性　　C.稳定性　　D.可塑性　　E.交互性　　[答案]ACD　（四）心理因素　　1.动机　　人的行为是由动机支配的，而动机是由未满足的需要引起的。　　美国心理学家马斯洛的“需要层次论”，把人的基本需要按由低到高的顺序分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。　　「例1.单选题」依据美国心理学家马斯洛的理论，人类的各种（ ）按强度由低到高可以分为五个层次：生理的、安全的、社会的、尊重的、以及自我实现的（ ）。　　A.需要　　B.欲望　　C.需求　　D.愿望　　[答案]A　　「例2.多选题」依据美国心理学家马斯洛的理论，人类的各种需要中最基本的两个需要是（ ）的需要。　　A.安全　　B.社交　　C.尊重　　D.自我实现　　E.生理　　[答案]AE　　「例3.单选题」（2005年）按照美国社会心理学家马斯洛的需要层次理论，人有一系列不同层次的需要，其层次的需要是（ ）　　A.安全的需要　　B.社交的需要　　C.尊重的需要　　D.自我实现的需要　　[答案]D　　2.认知　　认知是人们通过感觉器官对客观刺激的反应。心理学认为，不同的人在同一刺激下之所以会产生不同的知觉，是因为认知过程是一个有选择性的心理过程，包括三种认知过程：选择性注意、选择性误解、选择性记忆。　　认知的选择性与客观刺激物的特征、消费者的经验与期望和动机有关。一般在下列情况下，消费者更容易去选择外部刺激物进行信息处理：　　（1）与消费者目前需要有关的；　　（2）与预期相符的；　　（3）变化幅度大于一般的、较为特殊的刺激物。　　「例1.单选题」心理学认为，不同的人在同一刺激下之所以会产生不同的知觉，是因为认知过程是一个有（ ）的心理过程　　A.选择性　　B.习惯性　　C.差异性　　D.稳定性　　[答案]A

第一节、商业银行的运营与管理　　一、商业银行的内涵　　1、商业银行的定义：也称为存款货币银行，是最典型的银行，以盈利为目的，主要以吸收存款和发放贷款形式为工商企业提供融资服务并办理结算业务的金融企业。　　2、商业银行的性质：　　(1)商业银行是金融企业，是承担着资金融资职能的企业。　　(2)商业银行是以盈利为目的的企业，它的经营目标是利润最大化，中央银行和政策性银行一般不以盈利为目的。　　(3)商业银行的经营范围广泛，业务种类齐全，是唯一能够吸收活期存款的金融机构。非银行金融机构经营范围窄，经营不完全的信用业务，或不以银行信用方式融通资金。　　二、商业银行的职能与组织形式　　1.商业银行的主要职能　　(1)信用中介：吸存放贷，是最基本的职能。　　(2)支付中介：银行接受客户的委托，为工商企业办理与货币资本有关的技术性业务，如汇兑、非现金结算等。使商业银行成为企业的总会计、总出纳。　　(3)信用创造：起到扩张信用的作用。　　2、商业银行的组织形式　　(1)按机构设置分类：　　①单一银行制下的商业银行：比较典型的是美国的许多州立银行。　　②总分行制下的商业银行：英国银行模式是典型的代表，目前世界各国一般都采用这种银行制度。　　(2)按业务经营范围分类：　　①专业化银行制：商业银行只能经营传统的银行业务，即吸收存款，发放短期工商贷款(包括贴现商业票据)等业务。　　②综合化银行制：商业银行可以经营所有的商业性融资业务，也称为“全能银行制”。　　三、商业银行的主要业务：负债业务、资产业务和中间业务。　　(一)负债业务：是形成商业银行资金来源的业务。　　商业银行全部资金来源包括自有资金(也称权益资本，包括成立时发行股票所筹集的股本以及公积金、未分配利润)和吸收外来资金。其中外来资金的形成渠道主要是吸收存款、向中央银行借款、从同业拆借市场拆借、发行金融债券、从国际货币市场借款，其中以吸收存款为主。　　(1)吸收存款：是银行组织资金来源的主要业务，常用的分类有：活期存款、定期存款、储蓄存款、存款业务创新等。　　(2)借款业务：包括再贴现或向中央银行借款、同业拆借、发行金融债券、国际货币市场借款、结算过程中的短期资金占用等。　　(二)资产业务：商业银行将所聚集的货币资金加以运用的业务，是商业银行获得收益的主要业务。　　商业银行对于所聚集的资金，除了必须保留一部分现金和在中央银行的存款以应付客户提存外，其余部分主要是以票据贴现、贷款和证券投资等方式加以运用。　　1、票据贴现　　票据贴现是银行应客户要求，买进未到付款日期的票据。　　票据贴现形式上是票据的买卖，实际上是信用业务，即银行通过贴现间接贷款给票据持有人。　　2、贷款业务　　贷款业务在银行资产中的比重一般排在首位，贷款的类型如下：　　(1)按归还期限划分，分为：　　①短期贷款-------期限在1年以内的贷款　　②中期贷款-------期限在1～5年的贷款　　③长期贷款-------期限在5年以上的贷款　　(2)按贷款条件划分，分为：　　①信用贷款-------以借款人信誉发放的贷款。　　②担保贷款-------以特定抵押品作为担保的贷款，包括保证贷款、抵押贷款和质押贷款。　　(3)以用途为标准，可以分为　　①资本贷款----以设备的更新改造或增添固定资产等为目的的贷款，属于投资性质的贷款。　　②商业贷款----以企业原材料的购进以及商品交易等为目的贷款，属于生产或经营周转性质的贷款。　　③消费贷款----以消费为目的的个人发放的贷款。　　3、投资业务　　投资业务主要是银行以其资金作为投资而持有各种有价证券的业务活动。　　为防范风险，金融管理当局对商业银行证券投资的范围一般都有限制性规定，许多国家规定只允许做债券业务，而不允许做股票买卖，或者允许银行以其自有资金和盈余的很小比例投资股票。　　(三)中间业务　　中间业务指商业银行不使用自己的资金而为客户办理支付和其他委托事项，并从中收取手续费的业务，是商业银行作为“支付中介”而提供的金融服务。也称为无风险业务。　　(1)结算业务：包括现金结算和转账结算。银行提供的结算业务主要指转账结算。　　(2)信托业务：包括资金信托和财产信托。　　(3)租赁业务：包括融资租赁和经营性租赁　　(4)代理业务：如受财政部门委托，代理发行和兑付国债　　(5)咨询业务：　　四、商业银行的经营管理　　商业银行经营管理的基本原则：盈利性原则、流动性原则和安全性原则　　1、盈利性原则：商业银行在经营资产业务中，必须获得尽可能高的收益，注重资产业务的盈利性，是商业银行业务经营的首要原则。　　2、流动性原则：①商业银行必须保有一定比例的现金资产或其他容易变现的资产;②商业银行取得现款的能力。　　3、安全性原则：商业银行在放款和投资等业务经营过程中要能够按期收回本息，特别是要避免本金受损。　　商业银行的资产盈利性与流动性呈负相关关系。商业银行的资产安全性和盈利性也呈负相关关系。

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2020初级经济师经济基础备考知识点：服务与服务营销策略

（一）服务的特点

服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。

服务有别于实物产品的四个特点：服务的无形性、同步性、异质性和易逝性。

1.无形性

服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。

2.同步性

一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。

3.异质性

由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。

4.易逝性

服务无法存储。

（二）服务营销组合

（掌握服务营销组合的各项策略）

服务企业必须在传统的营销组合策略基础上关注下列三个问题：

1.人员，所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

（1）首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。

（2）购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果，从而影响服务质量和自己的感受。

另外顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。

2.有形化

将无形的服务有形化，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。

3.过程

服务是一个动态的过程，因此实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

（三）服务营销策略

服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者（掌握），以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

（掌握外部营销、内部营销、交互营销的决策内容）

1.外部营销

服务企业与其顾客之间的外部营销需要在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

2.内部营销

服务企业的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

3.交互营销

交互营销是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。